Eine Brille und ein Stift liegen auf einer Zeitung mit den Kurswerten der Lehman Brothers Zertifikate
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Als vor zehn Jahren klar wurde, dass die Lehman Brothers nicht gerettet werden können, trieb das auch Kunden in Deutschland um. Erst verunsichert, dann verzweifelt riefen sie bei der Hotline ihrer Bank an. "Es war fast traumatisch", sagt ein ehemaliger Mitarbeiter, der solche Anrufe entgegennehmen musste.

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Matthias (Name von der Redaktion geändert) arbeitete im September 2008 bei einer Frankfurter Bank in einem Call-Center, wo die Kunden anriefen, um ihre Kontogeschäfte zu erledigen. Gemeinsam mit etwa 20 anderen Kollegen in einem Raum telefonierte er acht Stunden am Tag fast pausenlos mit verzweifelten Bank-Kunden, die von der Lehman-Pleite betroffen waren.

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hr-iNFO: Matthias, wie muss man sich die Situation damals vorstellen?

Matthias: Das ging an einem Freitag los, da wurde langsam offenbar, dass die (Lehman Brothers, Anm. d. Redaktion) nicht gerettet werden. Als ich am Montag zur Arbeit kam, waren schon alle meine Vorgesetzten relativ ratlos, weil sie nicht wussten, was passieren wird. Es hat dann eine Weile gedauert bis die Kunden verstanden haben, dass sie betroffen sind.

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Bei der Bank, bei der ich gearbeitet habe, waren das keine Großanleger, sondern eher Mittelständler und Rentner, die ihr Geld in diese Zertifikate angelegt hatten. Die Bank hatte aber zu dem Zeitpunkt noch keinen Leitfaden für die Mitarbeiter und daher wussten wir nicht, wie wir auf die Leute reagieren sollen. Die Bank annoncierte dann auf der Homepage eine Hotline für die Betroffenen.

hr-iNFO: Wie liefen diese Gespräche mit den Kunden dann ab?

Matthias: Das Problem war, dass diese Hotline auf die ganz normale Nummer weitergeleitet wurde. Das heißt, da saßen keine Spezialisten, die genau wussten, was jetzt passiert, sondern die ganz normalen Hotline-Mitarbeiter. Man muss sich vorstellen, man ruft bei dieser Hotline an, die ja extra von der Bank für Betroffene geschaltet wurde, und dann versucht erst mal jemand, die Visa-Card auf eine Gold-Card upzugraden, bevor der Mensch überhaupt dazu kommt, zu sagen, was sein Anliegen ist. Und der Hotline-Mitarbeiter hat dann keine Ahnung und vereinbart einen Rückruftermin. Das Problem war, dass die Berater nicht mehr erreichbar waren ab dem Moment, als das losging. Die wussten auch nicht, was Sache ist, und sind dann abgetaucht.

Lehman-Zertifikate: "Weder Kunden noch Berater haben verstanden, um was es ging"

hr-iNFO: Was bedeutete das für Ihre Arbeit?

Matthias: Ein paar Tage später hatte man die Kunden dann wieder am Telefon, die geweint oder vom ersten Wort an herumgeschrien haben. Diese Phase ging bestimmt über zwei Wochen, dass die Bank dem Kunden nicht sagen konnte, wie es jetzt weitergeht. Bis dahin hingen die in der Luft, das war schrecklich. Man muss dazu sagen, bei den Menschen, mit denen ich telefoniert habe - die meisten verrentete Mittelständler -, ging es nicht um Hunderttausende, sondern eher um Zehntausende.

Aber das war dann halt die komplette Altersvorsorge, die die da reingesteckt haben, weil sie ihren Beratern in den Filialen vertraut haben. Das Problem war, weder die Kunden noch die Berater haben verstanden, um was es da ging bei diesen Lehman-Zertifikaten. Also, da haben Leute Dinge verkauft, die sie nicht verstanden haben, an Menschen, die sie auch nicht verstanden haben. Und als es zusammengekracht ist, wusste keiner, was zu tun ist.

"Wir durften nichts sagen"

hr-iNFO: Wie war das für Sie?

Matthias: Für mich war das fast traumatisch. Wir, die da gearbeitet haben, wussten ja, was Sache ist. Wir wussten, dass die Leute ihre Einlagen verloren haben. Wir wussten, dass die Leute das nicht wussten, und wir wussten, dass wir es ihnen nicht sagen dürfen. Und wir wussten auch, dass die Berater nicht zurückrufen würden. Wir wussten also, dass wir die Leute in der Luft hängen lassen. Das war auch für mich dann der Grund, kurz danach aufzuhören, weil das wirklich unerträglich war.

hr-iNFO: Haben Sie sich denn als Seelsorger gefühlt?

Matthias: Nein, man wäre es gerne gewesen, wenn man den Leuten hätte etwas sagen können. Wir haben uns als Prellbock gefühlt. Das war auch der Hintergedanke dieser Hotline, erst mal zu verhindern, dass die Leute auf die Filialen rennen und die Berater belästigen. Es ging darum, erst mal etwas vorzuschalten, wo die Leute sich auskotzen können, um Zeit zu gewinnen – das war unser Eindruck. Auch wenn die Kunden die Direktdurchwahl der Berater gewählt haben, sind sie direkt zur Hotline geleitet worden. Das heißt, sie hatten überhaupt keine Möglichkeit, die Berater telefonisch zu erreichen. Und ich vermute mal, wenn die Kunden auf die Filiale gegangen wären, dass der Berater dann gerade einen Beratungstermin gehabt hätte.

"Das hat die Haltung gegenüber Banken verändert"

hr-iNFO: Gab es Austausch innerhalb des Teams über diese Anrufe?

Matthias: Ja, intern schon. Das war ja auch eine einschneidende Sache, weil sich auch der Ton verändert hat. Vorher waren das sehr zivile Gespräche und hinterher war der Tenor, egal um was es ging, ihr seid ja alle Verbrecher. Da hat man gemerkt, die Leute haben mit einer Grundhaltung angerufen: 'Ich rufe da jetzt an und werde verarscht.' Es gab also praktisch keine normalen Gespräche mehr. Selbst bei den Menschen, die davon nicht betroffen waren, hat es die Haltung gegenüber Banken verändert. Wo sie vorher Grundvertrauen hatten, fast wie einer Behörde gegenüber, war danach die Grundhaltung tiefes Misstrauen.

"Ich traue Bankberatern nicht mehr"

hr-iNFO: Denken Sie noch heute an diese heftigen zwei Wochen?

Matthias: Ja, gelegentlich schon. Das ist etwas, das mich wütend gemacht hat und auch heute noch wütend macht, wenn ich drüber nachdenke. Dass mit den Kunden da so umgegangen wurde. Andere Banken haben das ja nicht gemacht. Es gab Bankhäuser in Frankfurt, die diese Zertifikate nicht angeboten haben, weil sie die angeschaut und gesehen haben: 'Wir können die Dinger gar nicht quantifizieren, wir wissen gar nicht, was die für ein Risiko beinhalten und welchen Wert sie haben. Wie sollen wir die also verkaufen?' Andere Banken sind da aber drauf gesprungen mit dem Hinweis, das ist ein großes Ding an der Wall Street, da müssen wir jetzt alle mitmachen, ob wir kapieren, worum es da geht, oder nicht.

hr-iNFO: Hat das alles Ihr Verständnis von Banken und Geld geprägt?

Matthias: Es hat ja schon vorher Bankenkrisen gegeben. Ich war nicht mehr so naiv zu glauben, dass die Berater im Sinne der Kunden beraten, sondern eher im Sinne ihrer Bonuszahlungen. Zumindest war das damals schon meine Vermutung. Aber die Tatsache, dass die mit so billigen Tricks gearbeitet haben, hat mir die Rest-Illusion darüber genommen, wie Banken letztlich aufgestellt sind. Es wurde suggeriert, es gibt eine Möglichkeit, Informationen und Hilfe zu erlangen. Aber dahinter war nichts: Diese Hotline, die nirgends hinführte, war eine Veräppelung der Kunden.

Wenn ich heute Beratungsbedarf hätte, hätte ich wirklich Probleme, zu einem Berater meiner Bank zu gehen, weil ich denen einfach nicht mehr traue. Ich weiß, dass da mittlerweile nachgebessert wurde, was die Informationen angeht, die Kunden bekommen müssen. Aber nichtsdestotrotz: Die arbeiten für sich selbst, ihre Boni und die Bilanz der Bank, und nicht für ihre Kunden. Das muss einem klar sein.

Sendung: hr-iNFO, 14.9.18, 06:10 Uhr

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