Automaten, eigenes Einchecken oder Online-Konfigurieren: Viele Konzerne geben immer mehr Arbeit an ihre Kunden ab. Wie und warum Konzerne davon profitieren und warum nicht alle Mitarbeiter dadurch ersetzt werden können, weiß Frank Horst, Handelsexperte am Forschungsinstituts EHI in Köln.
